Comment bien rédiger une FAQ ?
La Foire aux questions (FAQ) permet aux internautes d’atterrir directement sur les réponses aux questions fréquemment posées. Lorsqu’elle est bien faite, cette page permet d’alléger la charge de travail de votre service client. Elle donne également un coup de boost à votre SEO en démontrant votre expertise à Google. Vis-à-vis du client, l’existence d’une FAQ est un gage d’engagement de votre part. Mais comment s’y prendre? Découvrez nos 5 conseils pour bien rédiger une FAQ.
Faciliter l’accès à la FAQ
Pour être efficace, votre FAQ doit être facile à trouver.
Le titre de la page
Lorsque les utilisateurs recherchent les questions fréquemment posées, « FAQ » est le titre qui leur vient immédiatement en tête. « FAQ » ou « Foire aux questions » est donc le titre tout indiqué pour de cette page. En gardant cette appellation, vous faites gagner du temps à vos potentiels clients.
L’emplacement de la section FAQ
Pour aider le visiteur à trouver cette page plus vite, vous devez également être stratégique dans le choix de son emplacement sur votre site. Vous pouvez choisir :
- Le pied de page de votre site internet ;
- Un endroit près des liens vers les pages les plus consultées de votre site, comme « Contact » par exemple.
Par ailleurs, mentionner la FAQ dans la barre de navigation est un moyen d’en faciliter l’accès.
Poser les bonnes questions
Comme tout contenu posté en ligne, une FAQ doit comporter des informations pertinentes. Si les questions ne correspondent pas aux recherches des visiteurs, vous réduisez vos chances de trouver des clients grâce à cette section.
Solliciter votre équipe support client
Pour choisir les bonnes questions, tenez compte d’une autre ressource inestimable : vos collaborateurs dédiés au support client. Leurs interactions quotidiennes avec vos clients et prospects sont une véritable mine de diamants. Demandez-leur de dresser la liste des questions qui reviennent fréquemment et ou qui intéressent réellement les utilisateurs.
Consulter les avis clients
Votre client est également le mieux placé pour vous donner des conseils sur ce qui préoccupent les utilisateurs. Les avis laissés par vos clients sur le site de votre entreprise ou les formulaires de satisfaction peuvent alors vous aiguiller.
Epier les sites proposant le même service que le vôtre
La veille concurrentielle peut aussi être efficace. N’hésitez pas à scruter les FAQ des sites internet concurrents, histoire de vous inspirer.
Recourir à des plateformes en ligne
Enfin, il existe certaines plateformes qui peuvent vous aider, telles que :
- Les forums : Quora ou Reddit, vous permettent de trouver les questions que les internautes se posent dans un domaine donné ;
- Google trends : cet outil vous donne accès à l’évolution de l’intérêt porté par les visiteurs sur les mots-clés de votre choix, aux tendances de recherche dans une zone géographique donnée et bien d’autres données.
Apporter des réponses courtes, directes et exactes
La manière dont vous vous adressez aux internautes compte également.
Des réponses directes
Pas la peine de jouer avec les mots : allez droit au but. C’est ce que vos lecteurs attendent de vous. Rappelez-vous que le visiteur ne recherche pas des articles dans une section FAQ. Il s’attend à une réponse concise à une question précise. Pour une question fermée du type « Est-il possible de réclamer un produit en ligne ? », répondez directement par « oui » ou par « non ». Vous pouvez étayer votre réponse en apportant des explications plus tard.
La réponse qui redirige vers une autre page contenant la réponse attendue, au lieu de répondre directement est aussi à proscrire. Rédiger de cette façon serait nuire à l’expérience utilisateur.
Des réponses courtes et aérées
Avec ce type de contenu en ligne, il est préférable de faire le plus court possible. Limitez chaque réponse à 100 mots.
Cependant, il arrive que la question nécessite de longues réponses, puisque vous devez apporter plusieurs détails. Dans ce cas, vous pouvez aérer votre texte avec des listes à puces ou des illustrations visuelles.
Des réponses exactes
Autre point à retenir : le client qui visite votre site web n’est pas nécessairement familier avec les termes techniques. Pour que vos réponses soient à la portée de de tous, les formules compliquées sont à éviter. Préférez les termes et les phrases simples, accessibles au plus grand nombre.
L’exactitude des répondes dans la section FAQ est également un point à ne pas négliger. Avant de finaliser vos réponses, assurez-vous de fournir des informations correctes, à jour et pertinentes.
Soignez la forme de votre FAQ
Comme toute autre composante de votre site internet, la FAQ doit donner envie de la lire.
Une FAQ bien structurée
Pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, elle doit être organisée. La forme classique et la plus simple consiste en une liste de questions.
Mais attention, elle ne convient pas si vous avez une longue liste de questions. Inonder vos lecteurs de questions pourrait leur donner envie de quitter votre FAQ. Pour aérer votre FAQ, il est possible de classer les questions similaires en rubriques ou catégories. Ainsi, le visiteur peut s’y retrouver plus facilement.
Une FAQ dynamique
Il existe, en outre, un format de FAQ dit dynamique. Vous pouvez l’ajouter à votre liste pour que l’internaute puisse directement taper sa question sur un moteur de recherche.
Evaluer régulièrement l’efficacité de sa FAQ
En créant une FAQ, vous aviez sûrement un objectif en tête :
- Faire gagner du temps à votre équipe support client en ligne ainsi qu’à vos visiteurs en reportant les questions récurrentes dans cette rubrique ;
- Booster votre référencement sur Google en aidant le moteur de recherche à répondre aux questions des internautes ;
- Augmenter votre taux de conversion en traitant des questions qui s’apparentent à vos produits.
Pour apporter une réelle valeur ajoutée à votre site web, votre FAQ doit donc s’aligner à vos objectifs. Pour cela, il est important de l’évaluer régulièrement. Par exemple, si votre but est de réduire la charge de travail de votre équipe support client, vous devez faire un avant-après depuis que vous avez ajouté une rubrique FAQ. Si aucun changement notable n’est observé, il est peut-être temps de revoir votre FAQ.
La rédaction de votre FAQ est-elle liée à la stratégie marketing de votre entreprise ? Il est indispensable d’évaluer les KPI concernées :
- Taux de transactions depuis le CTA dans votre FAQ ;
- Nombre de clics vers votre site depuis la page FAQ ;
- Evolution de votre positionnement sur les moteurs de recherche depuis la création de la page FAQ ;
- Etc.
Par ailleurs, si vous n’atteignez pas les résultats escomptés, le problème réside peut-être dans le choix des mots-clés. Grâce à une analyse systématique des mots-clés, vous pouvez améliorer vos performances SEO et obtenir un meilleur positionnement sur les moteurs de recherche.
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