La FAQ (Frequently Asked Questions), également nommée « Foire Aux Questions », est une liste de réponses aux questions les plus fréquemment posées. La page FAQ, en regroupant les réponses aux questions que vos clients se poseront le plus (à votre avis), peut devenir une page essentielle de votre site web. Vous décidez vous-même de la taille de votre page FAQ. Certaines marques ne présentent que cinq questions, d’autres en proposent des douzaines voire même des centaines, réparties en catégories distinctes et clairement organisées.

Un gain de temps pour vos consommateurs Une page FAQ est utile si votre équipe reçoit souvent les mêmes questions. Même si les informations sont sous-entendues ou disponibles ailleurs sur votre site web, les clients risquent de ne pas les trouver si elles ne sont pas réunies en un seul et même endroit. En notre qualité de consommateurs, il nous est déjà arrivé à tous de ne pas trouver d’informations détaillées sur un produit, sur les règles de renvoi d’articles ou sur les frais d’envoi et, de ce fait, d’abandonner notre panier en cours d’achat. C’est précisément ce que la page FAQ permet d’éviter en rassemblant toutes les questions et réponses sur un même endroit. Un meilleur référencement SEO de votre site web Google est friand du format questions/réponses. Si en plus, vous faites usage des balises structurées FAQ sur votre site, alors vos chances d’apparaître dans les résultats de recherche du géant américain sont démultipliées. En effet, la mise en place d’une balise structurée FAQ augmente considérablement vos chances d’apparaître dans les résultats enrichis de Google, ces liens supplémentaires apparaissant sous le résultat principal. Or, avec les résultats enrichis, votre site web est affiché de manière plus proéminente dans les résultats de recherche, augmentant votre visibilité et votre taux de clics. Un service client moins débordé L’autre avantage non négligeable de la présence des FAQs sur votre site web est son impact direct sur votre support client. Une FAQ dynamique et construite intelligemment permet d’alléger le support client en répondant aux questions les plus courantes ne nécessitant pas des explications détaillées ou complexes. Or, en réduisant le nombres de questions par email/téléphone, ce n’est pas seulement votre service client que vous désengorgez : cela vous permet également de réaliser des économies. Un étude d’Harvard montre qu’en moyenne, chaque requête traitée par un conseiller coûte en moyenne 6 euros.

Peu importe la localisation de votre entreprise ou les marchés sur lesquels opèrent votre site web, la présence d’une FAQ n’est pas obligatoire. Pour autant, elle peut souvent complémenter les contenus de votre site et soulager le service support. Au-delà des avantages présentés ci-dessus, la présence d’une FAQ tend à rassurer vos potentiels clients sur la crédibilité de votre marque et vos produits. Ne négligez donc pas cette partie importante de votre site web ! À quel endroit faut-il placer la page FAQ sur son site web ? D’une manière générale, il est essentiel de présenter au client une FAQ facile à trouver. C’est la raison pour laquelle de nombreux magasins en ligne l’indiquent dans la barre de navigation principale de leur site, comme page distincte.